API Operational

Nuestro servicio API Operational considera los procesos de administración y continuidad operacional de una plataforma de API Management

Servicio de Administración

El servicio de Administración solicitado corresponde a la administración de la plataforma API Management   .

El servicio de administración solicitado considera los siguientes procesos.

  • Gestión de la Configuración
  • Gestión de Accesos
  • Gestión del Cambio
  • Gestión de Problemas
  • Gestión de Release y despliegue
  • Gestión del Conocimiento
  • Gestión de la Capacidad

Este servicio se oferta en modo estándar en modalidad 7x 24

Estos procesos son transversales a toda la plataforma API Management, es decir cubren cada una de las componentes de esta plataforma.

Este servicio considerar la emisión de un informe mensual que da cuenta de las actividades de administración realizadas en el mes vencido, el cual será revisado y aprobado por la contraparte del cliente.
 Reservados | Dirección: Merced 838-A Oficina 35, Santiago, Chile | Ma

Servicio de Continuidad Operacional

El servicio de Continuidad Operacional del API Service para la plataforma oferente deberá considerar un servicio de continuidad operacional para la plataforma API Management, en modalidad 7X24, que incluye los siguientes procesos:

  • Gestión de la Continuidad Operación TI.
  • Gestión de Incidentes.

Tabla Nº1:   SLA   Ambiente Producción

Severidad Tiempo de Detección + Tiempor Respuesta (min) Tiempo de Recuperación (min) Tiempo Diagnóstico (min) Tiempo Formulación (min) Tiempo Desarrollo (min)
Alta 20 20 3 días 3 días 3 días
Media 30 30 5 días 5 días según caso
Baja 60 60 8 días 8 días según caso

 

Tabla Nº2:  SLA  Ambiente Pre-Producción

Severidad Tiempo de Detección + Tiempor Respuesta (min) Tiempo de Recuperación (min) Tiempo Diagnóstico (min) Tiempo Formulación (min) Tiempo Desarrollo (min)
Alta 60 60 8 días 8 días según caso
Media 120 120 11 días 11 días según caso
Baja 180 180 15 días 15 días según caso
TERMINOLOGÍA:

Incidente: Es un evento de falla que afecta el funcionamiento de la Plataforma API Management.  Permanece activo hasta que se restituya la operación normal.

Problema: Es el motivo raíz del incidente (causa raíz), que debe resolverse para evitar que se vuelva a producir.

Tiempo de Solución de Incidente: Es la suma de los tiempos de Detección, Respuesta y Recuperación, es decir comprende desde el inicio del incidente hasta la generación de un plan para la restitución de la operación normal, con medidas de mitigación.

Tiempo de Detección: Es el tiempo medido desde que se inicia el incidente, detectado por los especialistas de operación, hasta lograr recabar suficientes antecedentes de la falla, y eliminar los falsos positivos, para convocar a los especialistas que deben generar un plan para restituir la operación normal.

Tiempo de Respuesta: Es el tiempo medido desde que se convocan los especialistas hasta que comienzan a trabajar en la generación del plan para restituir la operación normal.

Tiempo de Recuperación: Es el tiempo desde que se inicia el trabajo de los especialistas hasta que se genera el plan de restitución de la operación normal.

Tiempo de Solución de problema:   Es el tiempo en que se logra la corrección de la causa raíz que dio origen al incidente.  Corresponde a la suma de los tiempos de diagnóstico y formulación.

Tiempo de Diagnóstico: Es el tiempo que transcurre desde la asignación de un especialista para determinar la causa raíz del incidente hasta que éste la identifica.

Tiempo de Formulación: Es el tiempo en que se contextualiza la causa raíz del incidente y se estructura en un formato accionable que permita resolver el problema.

Tiempo de Desarrollo: Es el tiempo de ejecución de las acciones necesarias para resolver la causa raíz que originó el incidente.

Criticidad del Incidente: Depende el ambiente que sea afectado:

  • Ambiente de Producción:
    • Nivel N° 1 de Criticidad, se declara cuando la plataforma API Management de producción no está otorgando ningún servicio. Los tiempos asociados a este nivel de criticidad de muestran en la Tabla N° 1.
    • Nivel N° 2 de Criticidad, se declara cuando la plataforma API Management de producción tiene algunos servicios en falla.. Los tiempos asociados a este nivel de criticidad de muestran en la Tabla N° 1.
    • Nivel N° 3 de Criticidad, se declara cuando la plataforma API Management de producción tiene alarmas con efectos desconocidos (por ejemplo un disco con poca o sin capacidad). Los tiempos asociados a este nivel de criticidad de muestran en la Tabla N° 1.
  • Ambiente de Pre-Producción:
    • Nivel 1 de Criticidad: No se están otorgando servicios en los ambientes pre-productivos. Los tiempos asociados a este nivel de criticidad de muestran en la Tabla N° 2.
    • Nivel 2 de Criticidad: Se están otorgando parcialmente servicios en los ambientes pre-productivos. Los tiempos asociados a este nivel de criticidad de muestran en la Tabla N° 2.
    • Nivel 3 de Criticidad: Existen alarmas en pre-producción de efectos desconocidos. Los tiempos asociados a este nivel de criticidad de muestran en la Tabla N° 2.